📋 OTJ 트레이닝
아마데우스 계정 승인 후 본격적으로 온더잡 트레이닝이 시작되었다. 신입마다 선배가 한 명씩 따라붙어 그날그날의 사수가 되어주었는데 초반엔 옆에서 선배들이 체크인하는 것을 지켜보며 특이사항이나 돌발 상황들에 대처하는 것을 직접 보고 배웠다. 그러다 승객들이 몰리는 바쁜 시간대가 지나고 나면 조금씩 직접 체크인을 해보고는 했다. 그렇게 몇 주가 지나고는 혼자 카운터 하나를 맡아서 체크인을 할 수 있게 되었다.
📋 체크인 업무
이 일을 직접 해보기 전까지는 당연히 서비스가 제일 주요한 업무라고 생각했는데 사실 체크인 업무의 근본은 violation(위반)이 발생하지 않도록 하는 것이다. 체크인 시 해당 나라에 입국 조건을 충족하지 못하는 승객을 제대로 확인하지 못하고 태워 보내면 그 승객은 도착 후 입국 거절로 추방이 된다. 해당 항공사는 패널티를 물고 크리딧이 깎이며 항공사와의 계약 관계로서 체크인을 담당한 조업사는 항공사로부터 상당한 금액의 벌금을 청구 당한다.
이러한 일이 발생하지 않도록 체크인 시 최종 목적지 별로 해당 승객의 입국 조건과 비자, 리턴 티켓 소지 여부 등을 꼼꼼하게 확인하는 것이 가장 중요한 일이었다. 조업사 입장에서는 승객 한 명 한 명도 고객이지만 항공사가 실질적인 고객이라 볼 수 있는데 이러한 위반이 발생하면 승객에도 항공사에도 제대로 된 서비스를 이행하지 못 한 셈이 된다.
조업사 매니저와 항공사 직원들도 매 항공편마다 전체 승객 리스트를 보며 체크인 상태를 더블 체크하기 때문에 일어나지 않을 일 같지만 실제로 위반 사고는 종종 발생을 한다. 내가 일하는 동안에도 3번 정도 보았다. 위반이 발생하면 본사에서 공문이 날라오고 다음 브리핑 때 숙청(?)의 시간을 갖는다.
이것이 승객들과 실랑이를 벌이게 되는 큰 요인이기도 했다. 수하물 무게 초과 다음으로 가장 많은 언쟁이 발생하는 때가 승객에게 비자나 리턴 티켓을 요청할 때이다. 생각보다 많은 승객이 본인이 그 나라에 입국하기 위해서는 여행 비자가 필요하다는 사실 자체를 모르고 있다가 체크인을 하러 온 자리에서 안다. 이게 익숙해지다 보니 새삼 한국인들이 대단하다고 느껴진 것이 한국 손님들은 묻기도 전에 비자며 리턴 티켓이며 출력까지 해와서 먼저 보여준다.
